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從消費者端到品牌端，奢侈品行業(yè)對于“維修服務”的熱情正持續(xù)高漲。
隨著可持續(xù)意識的增長和消費觀念的轉變，如今有越來越多的消費者傾向于將破損的奢侈品送去維護修復。同時，也有更多的奢侈品牌不斷回應消費者的訴求，通過推出維修服務的方式延長產品的使用壽命，為消費者提供能夠長久相伴的優(yōu)質產品。
實際上，“修復性”是奢侈品牌與生俱來的內在屬性之一，是品牌DNA中不可或缺的一部分?！八^奢侈品，就是能被修復（Le luxe, c’est ce qui se répare）?！狈▏莩奁放?Hermès（愛馬仕）第四代傳人 Robert Dumas 在世時常這樣說道。
自1837年 Thierry Hermès 創(chuàng)立品牌以來，愛馬仕便開始為自家出售的馬具提供維護修理服務，如今，該服務范疇已擴展至愛馬仕所有產品，包括：手袋、腕表、珠寶、成衣、家居、配飾等等。
Hermès 品牌現任藝術總監(jiān) Pierre-Alexis Dumas 曾這樣解釋維修服務之于奢侈品牌，之于客戶的重要性：“曾祖父曾告訴我，在1960年代~70年代，人們并不在意維修物品，但如今人們開始懂得維修這件事的重要性，因為我們不希望產生過多浪費。當人們想著‘我需要好好修理一下我的包’時，如果品牌能夠提供這樣的服務讓這款包繼續(xù)陪伴顧客左右，這會給顧客帶來非常美好的感受?！?/p>
《華麗志》本文將通過解讀意大利奢侈品牌 Bottega Veneta（葆蝶家）、Brunello Cucinelli、Golden Goose（黃金鵝）、法國奢侈品牌 Louis Vuitton（路易威登）、Chanel（香奈兒）、Hermès（愛馬仕）等六家企業(yè)的具體做法，看看奢侈品牌如何在皮具、服裝和鞋履等核心品類上提供維修服務，并探尋奢侈品牌們越來越重視這項服務的驅動因素：
降低對環(huán)境的影響強化對高品質及“永恒設計”的承諾延續(xù)奢侈品手工藝傳承增強顧客與品牌的直接聯系
專賣店與維修工坊合作—— 降低對環(huán)境的影響
“盡可能長時間地使用你購買的產品，盡可能永遠保存它?！币獯罄莩奁放?Bottega Veneta（葆蝶家）首席執(zhí)行官 Leo Rongone 在參加行業(yè)峰會時向消費者呼吁道。他認為，延長產品的使用壽命是品牌能夠與可持續(xù)發(fā)展概念之間建立起的最真實的聯系。
如今，可持續(xù)和環(huán)保問題在消費者，特別是年輕一代群體中的關注度日益提升，奢侈品牌需要在各方面做出迅速反應，為顧客提供可持續(xù)的產品方案，從而掌握對話年輕消費者的話語權。
2022年12月，法國奢侈品牌 Louis Vuitton（路易威登）宣布，推出創(chuàng)新維修流程，進一步提升顧客的維修體驗。
上圖左：工匠為路易威登 Keepall 手袋皮革部件換新；右：工匠為路易威登 Dauphine 手袋邊線上漆
品牌表示，顧客如有維修需求，可通過 Louis Vuitton 線上或所有專賣店渠道將產品送達，并且品牌的維修服務覆蓋所有產品。
值得一提的是，Louis Vuitton 自1854年成立以來始終未將產品維修服務交給過外包公司，而是品牌直接在全球投資建設維修工坊，目前，品牌在全球擁有12家地區(qū)性維修工坊，這些工坊內共計有1200名工匠與專業(yè)人士并配備原裝材料。
在維修流程中，專賣店與工坊通力合作，某些輕度維修工作可在專賣店立即完成，其余重度維修工作需求助于Louis Vuitton 全球網絡的專業(yè)工匠。
品牌還在美國推出了線上維修服務（Online Repair），顧客可通過 LV App 預約維修專家并填寫產品維修需求單，隨后專家將通過視頻、郵件或電話方式進一步咨詢顧客的維修需求，最后專家將向顧客提供快遞信息，指導其將包裹寄送到對應的維修工坊。不過，目前該線上維修服務僅限于皮具和配飾產品，不覆蓋成衣、鞋履、手表和珠寶。
上圖：LV 美國官網的 Online Repair 流程介紹
通過這樣的創(chuàng)新流程服務，路易威登可以最大限度地控制產品運輸過程中產生的二氧化碳排放，據品牌透露，如今每年維修件數高達60萬，其中98%的維修工作在客戶居住地附近完成。不過，路易威登尚未透露確切的維修定價和時長，這些取決于維修工作的復雜程度和顧客的具體需求。
延長保修期—— 強化對“永恒設計”的承諾
2022年10月，Bottega Veneta 宣布推出 “工藝證書” 項目（The Certificate of Craft program）。
從去年11月開始，顧客新購買的 Bottega Veneta 手袋都將附有實體卡及電子卡，卡片與所購包袋對應的序列號構成“工藝證書”的憑證，顧客憑數字或實體卡片即可享受免費護理和保修服務。
值得一提的是，通過這一項目，Bottega Veneta 將標志性產品保修期從原來的兩年延長至終身保修。這在手袋皮具類奢侈品牌中實屬罕見，同類品牌中，法國奢侈品牌 Celine（思琳）的產品保修期限為兩年；與 Bottega Veneta 同屬開云集團旗下的意大利奢侈品牌 Gucci（古馳）產品保修期限也為兩年。
Chanel（香奈兒）于2021年推出全新維修項目 CHANEL & moi（我），表示顧客在當年4月之后購買的手袋和錢包產品，其保修期限可延長至五年。
Chanel 表示還將推出 CHANEL Restoring Care 服務，在全球每家精品店提供獨特的護理服務。
Leo Rongone 在一份聲明中指出，Bottega Veneta 非常珍視其設計的永恒性和產品的耐用性，“工藝證書”項目是該品牌堅持最高質量標準的堅定承諾?！癇ottega Veneta 的制作周期以天數、而非小時數計算，永恒性早已融入產品的設計理念之中?！?/p>
不過，Bottega Veneta “工藝證書” 項目當下所覆蓋的產品僅包括 Padded Cassette、Cassette、Sardine 及 Kalimero 四款經典手袋，“未來品牌計劃將該項目推廣至更全面的產品品類中”。
有趣的是，部分奢侈品牌還延長了其服裝類產品的保修期限，與手袋皮具相比，服裝本身就是易損易耗品。2021年1月，意大利奢侈品牌 Brunello Cucinelli 宣布，顧客購買品牌產品后可以享受終身免費維修服務，服務內容包括但不限于修補羊毛衫上的破洞、清理套頭衫上的咖啡漬等等。
品牌創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Brunello Cucinelli 表示：“這（指終身免費維修服務的推出）是一個現實的選擇，也是道德意義上的選擇。我在農民家庭長大，我們生活得簡陋清苦，無法隨意拋棄某件東西，這樣的習慣一直伴隨著我?！?/p>
凸顯“工匠”的重要性—— 延續(xù)奢侈品手工藝傳承
用精湛手工藝打造經久不衰的產品是奢侈品牌永恒目標，當品牌向顧客提供維修服務時，其“看家本領”在某種程度上也得以延續(xù)。
“我們推出維修服務的目標是重塑工匠的尊嚴，在今天，要想找到 20個年輕鞋匠是一項艱巨的任務?！币獯罄莩扌钠放?nbsp;Golden Goose（黃金鵝）首席執(zhí)行官 Silvio Campara 表示。
2022年7月，Golden Goose 宣布在米蘭旗艦店中推出定制維修服務，每次維修費用超100美元，品牌表示：“我們正通過此舉塑造時尚的未來。”
創(chuàng)立于2000年，Golden Goose 因意大利手工制造的做舊運動鞋風靡時尚界，每一雙鞋都由工匠經過拋光橡膠鞋底、縫制皮革、涂抹膠水等流程手工制成。如今在翻新后的米蘭旗艦店中，穿著牛仔連體褲的工匠在設備齊全的工作室中為顧客定制新品及修復舊品。
“五年前，運動鞋維修根本不存在。沒有一家奢侈品牌會提供運動鞋維修服務，Golden Goose 是第一家，也是唯一一家提供此類服務的品牌，這讓我們感受到自身的重要性。”Golden Goose 品牌鞋匠 Alessandro Pastore 這樣說道，此前，他曾在路易威登、Jimmy Choo、Christian Louboutin 等品牌工廠負責生產工作。
推進維修項目的過程中，Golden Goose 正著意培養(yǎng)20~30歲的工匠并鼓勵他們在米蘭旗艦店中大展身手。
同樣地，愛馬仕也正采取讓工匠駐扎在門店的做法。2021年6月，愛馬仕在日本大版的阪急百貨（Hankyu Department）開設了全球首家女鞋專賣店（下圖），且這家店還是專門的維修服務點，店內長期有品牌工匠駐點，能夠及時為顧客提供維修和護理服務。
Chanel 在推出全新維修項目 CHANEL & moi 時也透露，品牌計劃在全球所有精品店中推行 CHANEL Restoring Care 服務，旨在向顧客提供一系列獨特的護理服務，此外，Chanel 還有計劃在精選門店中開設專門的產品護理空間。
Chanel 表示，這一系列計劃旨在“凸顯維修工匠的工作，Chanel 工坊以手工處理每一個原材料和服飾元素聞名，這些專業(yè)知識豐富的工匠就是 Chanel 工藝最好的代言人。”
維修服務僅限從官方渠道購買的商品—— 增強顧客與品牌的直接聯系
除了符合當下消費者對可持續(xù)的期盼、延續(xù)手工藝傳承及契合品牌DNA外，終身維修服務也起到了一定的營銷作用，幫助奢侈品牌加強與現有客群的聯系，同時吸引新一批顧客。
麥肯錫分析師 Anita Balchandani 指出：“年輕消費者對品牌的維修服務更感興趣，即便是那些能夠買得起新產品的人也是如此?！?/p>
特別是在時尚行業(yè)經歷復古回潮的當下，能夠提供終身維修服務的品牌更有機會吸引到年輕一代，“現在，當你或者你母親曾在80年代或90年代穿過的衣服又重新被穿在身上，肯定會收獲許多關注，這是因為過去幾十年的時尚潮流在今天重又流行起來?！彼硎尽?/p>
上圖：工匠正在制作 Chanel 手袋
奢侈品牌的保修和維修服務通常只適用于顧客從品牌官方渠道（如線上官網、線下專賣店）或授權零售商處購買的商品，這在某種程度上幫助奢侈品牌增加了對分銷渠道的進一步控制，同時也能在一定情況下減少二級市場或未授權分銷商對消費者的吸引力。
LVMH 集團主席 Bernard Arnault 曾在分析師電話會議中強調道，集團旗下品牌始終專注于一手市場，目前尚未考慮二手或者三手市場，“我們現在面臨一個難題，我們看到許多人購買 Dior、Louis Vuitton 或者 Celine 的二手產品，但這些二手產品中有些其實是假貨，如果顧客將在二手市場淘到的假貨帶到任何一家精品店想要維修時，我們都會對她說‘很抱歉女士，我們無法修理您的包，因為它是假的’?！?/p>
“事實上，Rolex（勞力士）在這方面已經采取措施，品牌一旦鑒定出顧客帶來維修的產品是假貨，就會直接回收，且永不退貨，這也許是一種解決方案，但我們不會這樣做?！?/p>
保修和維修也可被看作是對奢侈品的增值服務，當一件產品陪伴人們越長，其潛在的附加價值（如情感價值）就越高，正如 Leo Rongone 在行業(yè)峰會上所強調的：“我們相信，真正的奢侈品與時間的概念密切相連。我們始終把奢侈品的價值放在首位，而非銷量。”
文章來源：華麗志
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